A linguagem certa no WhatsApp para vender mais

Qual a linguagem certa no WhatsApp para vender mais e atender de forma mais eficiente? Como intencionar de fato o que o seu cliente vai entender a partir do que você está falando usando emoções por mensagens de WhatsApp?

Toda a nossa comunicação é feita por emoções e o conteúdo em si corresponde a menos da metade dessa comunicação.

Por isso, o texto de hoje será sobre a forma certa de se expressar para passar o que você quer transmitir tanto no texto escrito, falado ou em uma chamada de vídeo no WhatsApp.

Você NÃO PODE controlar as suas emoções quando faz microexpressões faciais, nem controlar o impulso emotivo do seu cérebro, mas VOCÊ PODE intencionar como o outro percebe suas emoções por meio dos seus gestos, tom de voz e, quando por escrito no WhatsApp, por meio da seleção de palavras (e emojis 😉😜).

Por isso, vamos dividir esse texto em três partes e cada uma delas é uma forma de linguagem que você pode usar no WhatsApp:

1. escrita persuasiva para mensagens escritas no WhatsApp;
2. tom de voz e entonação em áudios;
3. linguagem não verbal em videochamadas.

Então, para começar, vamos seguir a mesma ordem do fluxo normal de um atendimento.

Normalmente o primeiro contato é feito por meio de texto, até que você consiga autorização para conversar por áudio (não perca essa oportunidade) e, por fim, a videochamada para finalizar a venda ou resolver um problema de suporte.

O Texto Persuasivo para WhatsApp

A arte de escrever textos persuasivos que trabalham a linguagem intencionalmente se chama copywriting. É uma forma de construção de linguagem que tem o poder de influenciar pessoas tornando mais clara a comunicação.

Isso é feito para manipular quem está lendo?

De forma alguma!

Isso serve para facilitar a compreensão da mensagem.

Então, como usar na prática?

Nós somos seres emocionais, como você bem viu em técnicas de venda do FBI,  por isso, para falar de compreensão em um atendimento de suporte ou uma venda pelo WhatsApp devemos utilizar uma das 27 emoções para entender o problema,  formulá-lo para demonstrar que você entendeu o que o cliente gostaria e confirmar com ele e, por fim, partir para a resolução ou para o fechamento da venda.

Você já vai aprender como fazer isso, mas antes você precisa saber quais são as 27 emoções:

• Diversão;
• Ansiedade;
• Estranhamento;
• Desejo;
• Excitação;
• Temor;
• Medo;
• Horror;
• Tédio;
• Calma;
• Empatia;
• Dúvida;
• Nojo;
• Encantamento;
• Nostalgia;
• Satisfação;
• Adoração;
• Admiração;
• Apreço visual;
• Inveja;
• Romance;
• Tristeza;
• Surpresa;
• Simpatia;
• Triunfo;
• Interesse;
• Alegria.

Perceba que na lista de emoções há duas formas de destaque: sublinhadas e em negrito. Em negrito estão destacadas as principais emoções trabalhadas em uma venda, enquanto foram sublinhadas as emoções predominantes em suporte. E há sentimentos em comum para ambas as formas de comunicação no WhatsApp: empatia, satisfação e simpatia.

A propósito, eu sugiro que você imprima esta página para ter essas emoções como referência para futuros atendimentos.

Sabendo disso, podemos ir para outro fato: nossa mente usa atalhos para poupar energia na comunicação e isso é mais facilmente acessado pelas emoções.

E como essas emoções podem ser acessadas pelos atalhos?

Esses atalhos são ativados por gatilhos mentais.

Portanto, são estímulos externos que funcionam para tirar alguém do piloto automático e que são baseados na psicologia a partir da análise social e emocional.

Por isso, vamos ver alguns exemplos na prática:

Admiração

Você já viu uma história de uma marca emocionante, como a do vovô fofinho, Nonno Vittorio, do Dilleto (marca de sorvete) e se apaixonou pela história de perseverança e história envolvida para fazer um sorvete premium de verdade?

Isso gera admiração nas pessoas.

Mas cuidado, essas histórias, mesmo que romantizadas, precisam ser verdadeiras! Essa que eu acabei de exemplificar foi processada pelo Conar, porque não existe nenhum Nonno Vittorio, ele é um personagem fictício.

Procurando bem todo mundo tem uma história emocionante de impacto para contar, só precisa da forma de contar certa.

Ansiedade

As pessoas detestam perder algo. Por isso, mostre (não simplesmente fale) o que o seu cliente ou futuro cliente pode perder se não fizer o passo a passo ou a compra do seu produto.

Por exemplo, se um prospectante da Pink não assinar a ferramenta, vai continuar com a comunicação da empresa desorganizada, com retrabalho, funcionários insatisfeitos e sem autonomia para tomar decisões porque não tem visibilidade.

Entende o que é mostrar?

Medo

Essa é uma emoção que você deve usar, mas tome muito cuidado com a forma como você fala ou escreve, porque se não for bem executada soará como uma ameaça. Essa é a emoção de agir com o  instinto ou por impulso.

Um exemplo disso, que você provavelmente conhece, são as propagandas de seguro de vida ou de assistência funerária.

Eles lidam com medo da morte, o medo de que a família dos clientes fiquem desamparados.

E essa é uma compra feita por medo, o que provavelmente vai gerar arrependimento e assim um cancelamento de um plano de assinatura ou a devolução de produto a curto prazo. Portanto, NÃO É uma prática sustentável.

Agora que você já sabe quais são as emoções, vamos pensar de uma forma prática…

Vamos supor que você tem um escritório de contabilidade e o seu cliente manda a seguinte mensagem:

“Tenho um problema. Estou super insatisfeita com vocês. Não tem um pingo de profissionalismo! Quase perdi meu CNPJ porque vocês não me avisaram que eu poderia parcelar a multa devida à Receita!”

E sua atendente sabendo das emoções certas que precisa usar, calma, simpatia e satisfação, diz:

“Oi, Ana! Entendo completamente a sua frustração e peço desculpas pelo ocorrido. Disparamos um e-mail mês passado sobre o assunto, mas esse provavelmente não era o melhor canal para a nossa comunicação. Mas sobre o seu pedido de parcelamento, ainda dá tempo, porque o prazo termina amanhã. Posso te enviar o passo a passo por áudio?”

Ana – Por favor.

[Transcrição do áudio da atendente] Perfeito Ana, vamos lá! Você vai acessar o site do PGMEI que eu vou enviar o link aqui na nossa conversa. E vai clicar na parte do “sem chave digital”. Ah, tem um detalhe importante: esse procedimento só pode ser feito em horário comercial. Por isso, recomendo que você faça agora.

Link: https://pgmei.gov.br/parcelamentocnpj

Atendente – Ana, se você tiver qualquer problema nesse processo, só me mandar uma mensagem, que fazemos uma ligação de vídeo para fazer todo o processo juntas, beleza?

Ana – Obrigada!

Atendente – Imagina! É um prazer ajudar! Posso te ajudar em algo mais?

Ana – Por enquanto não, obrigada. Qualquer coisa, eu chamo.

Atendente – Sem problemas, Ana! Bom dia!

Vê o que aconteceu?

A atendente entendeu o sentimento que a cliente estava sentindo na hora e por meio de um texto calmo e empático apresentou uma solução.

Mas outra coisa também foi importante para o processo de comunicação: o tom de voz na comunicação por áudio no WhatsApp. E já vamos falar sobre isso, mas antes precisamos falar apenas do último ponto da linguagem escrita persuasiva: as Palavras de Poder.

O que são Palavras de Poder?

Essas são palavras poderosas de discurso que elevam o seu poder argumentativo e acabam influenciando pessoas e é comprovado por meio de pesquisas que a utilização delas aumentam significativamente (12,7%) as conversões em caso de uma venda.

• Barganha
• Antes
• Melhor
• Grande
• Bilhão
• Bonança
• Prosperidade
• Bônus
• Dinheiro
• Barato
• Prazo final
• Desconto
• Dólar
• Reais (especificamente no Brasil)
• Não perca
• Dobro
• Econômico
• Exclusivo
• Expira
• Explodir
• Extra
• Rápido
• Celebração
• Final
• Primeiro
• Presente
• Doar
• O melhor
• Livre de culpa
• Pressa
• Barato
• Imediatamente
• Última chance
• Limitado
• Luxuoso
• Remarcado
• Monetizar
• Dinheiro
• Mais
• Galinha dos ovos de ouro
• Nunca mais
• Novo
• Agora
• Não pague nada
• Desconto na estreia
• Prêmio
• Lucro
• Quadruplicar
• Rápido
• Reduzido
• Rico
• Esgotando
• Venda termina em breve
• Salve
• Poupança
• Seis dígitos
• Foguete
• Subindo
• Especial
• Tesouro
• Triplo
• Final
• Valor
• Enquanto durar
• Enorme
• Porque

Essas palavras podem ser usadas no meio da comunicação para dar o devido peso na comunicação, para dar uma justificativa forte. Mas o ideal é que você faça sua melhor seleção das palavras de poder para o seu discurso, você não precisa se prender a essas palavras que demos aqui como exemplo.

Novamente eu sugiro que você imprima esta página para ter essas palavras de poder como referência para futuros atendimentos.

Mas voltando ao tom…

Você provavelmente ouve música a todo momento, mesmo que não esteja sintonizado em um rápido ou app de música. A música está em um jingle de supermercado.

E a música é composta por notas que tem tons, ou seja, alturas diferentes de notas que o nosso ouvido pode perceber, então um “ré” é mais grave que um “fá” e o mesmo acontece na nossa voz tanto quando cantamos quanto na fala.

Então, como já vimos no post anterior aqui do blog, em uma comunicação tanto de vendas quanto de suporte, há 2 tons aconselháveis:

Tom suave e mais grave

Esse é um tom mais profundo, quando você precisa que seu interlocutor entenda e esse tom normalmente vem acompanhado de um ritmo mais lento e calmamente. Uma boa comparação são dos aplicativos de meditação de um locutor de rádio.

Um tom mais baixo dá ideia de relaxamento e ajuda na compreensão do que você está falando.

Felicidade na voz

Você já falou com alguém feliz? Aqui eu estou falando de alguém que está genuinamente feliz, por exemplo, um amigo que está muito feliz depois de um casamento (ou divórcio, quem sabe…) e ouve um sorriso na voz?

Então é esse tom que você deve usar quando você quiser entusiasmar, animar, gerar desejo no seu cliente. É um tom de voz brilhante, é um tom de voz que demonstra o brilho no olhar de quem está falando.

Só não confunda um tom alegre com um tom agudo. Quando a sua voz está aguda é como se você estivesse tencionando uma corda que espreme o seu cliente.

Em vez de relaxá-lo, ele vai querer correr de você. Esse é um tom amigável, que mesmo que você faça uma afirmação, soará como pergunta e estimulará a conversa.

De maneira geral, falando de voz, em uma conversa o ideal é que o seu tom não seja plano, ou seja, que você varie entre o tom de locutor e o tom feliz para dar dinamismo conforme a necessidade.

O ideal é pensar em uma música que tem partes mais graves e agudas, e, mesmo sem letra, transmite sentimento. E isso vale tanto para áudio do WhatsApp quanto para chamadas por voz no app.

Mas quando falamos de chamada de vídeo, devemos usar as duas competências anteriores: escolha de palavras, emoções, palavras de poder aliadas ao tom de voz, como um ponto a mais, o estabelecimento da linguagem corporal.

E essa é a forma mais complexa de comunicação: a chamada de vídeo, porque o seu tempo para pensar é curto, já que é uma ação ao vivo. Por isso, você precisa estar muito preparado, já que você precisa escutar o que os gestos do seu cliente falam de maneira não-verbal.

Então, a linguagem corporal pode ser uma aliada potente da sua videochamada porque é cientificamente comprovado que 93% da nossa comunicação acontece de maneira não-verbal. Portanto, nesse caso, a forma é mais importante que o conteúdo em si, em uma videochamada.

Antes de nos aprofundarmos no assunto da linguagem corporal, há um ponto que precisamos relembrar. Para um atendimento ao cliente num padrão Disney de qualidade ou para fazer uma venda como um negociador de risco é necessário empatia e conexões emocionais. Por isso, se seu interlocutor estiver superanimado fique superanimado também, se ele deixar a câmera da videochamada aberta, deixe a sua câmera aberta também! Ter atitudes de espelhamento aproxima.

Mas voltando a linguagem corporal…

Como passar segurança de que você é uma autoridade e conhece bem o produto que você está vendendo ou prestando suporte?

Existem alguns pontos que parecem sutis, mas que dão a ideia de autoridade:

Cuidado com a altura da webcam

Você precisa se posicionar com o queixo a 90 graus para quem está te vendo, ou seja, o olho da câmera. Um olhar de cima, quando a câmera está muito baixa, dá uma ideia de superioridade e arrogância. Já um olhar de baixo, quando a câmera está muito acima dos olhos, dá um ar de fragilidade, infantilidade, despreparo.

Por isso, deixar a câmera a 90º é a melhor opção que você está olhando na altura dos olhos do seu interlocutor demonstrando que você está preparado para responder qualquer dúvida, se necessário.

O mesmo acontece com a postura. Mantenha os ombros no lugar, assim você amplia a sua envergadura e mostra confiança. Do contrário, quando você tem uma coluna curvada e braços fechados demonstra medo, uma imagem que é completamente oposta ao que você precisa passar que é segurança, conforto e confiabilidade.

Vou deixar aqui uma lista de linguagem corporal a partir de posições e gestos do nosso corpo:

Agressivo – corpo inclinado para frente; apontando com o dedo; punhos fechados.

Ansioso –  posição de corrida:  pernas abertas,  pés embaixo da cadeira,  corpo inclinado levemente para frente.

Atento –  os braços para trás do corpo;  sorrindo.

Avaliador –  coloca o lápis na boca, a ponta da caneta,  a arte dos óculos,  acariciando o queixo,  olhar que varre o ambiente,  pernas cruzadas na posição 4 ( tornozelo sobre o joelho).

Bom ouvinte –  cabeça inclinada,  contato visual; acenando com a cabeça.

Defensivo –  os pés apontados para dentro;  mãos fechadas.

“Deixe-me falar!” –  batendo os dedos na mesa;  batendo os pés;  encarando.

Engajado –  corpo inclinado levemente para frente;  peito aberto;  braços e mãos abertas.

Mentindo –  mãos na frente da boca;  mexer na orelha;  olhos para o chão;  inclina a cabeça para baixo olhando para o chão e para esquerda;

Pronto para concordar –  fechando os papéis,  caneta Baixada,  Palmas da mão sobremesa.

Provocador–  mão na cintura, franzir as sobrancelhas mostrando desagrado.

“Quero ir embora!” –  pés apontando para porta;  olhando e volta;  abotoando a roupa.

Rejeitando –  afastando o corpo;  braços cruzados;  pernas cruzadas;  olhar para o chão.

Vê como coisas inofensivas podem parecer totalmente diferentes da mensagem que você quer passar?

Portanto, existem algumas linguagens certas para o WhatsApp em texto, áudio e vídeo.

A partir da forma escrita é possível intencionar o que os outros lerão por meio de palavras persuasivas e intencionais e histórias, que são as formas mais fáceis de levar a compreensão de um fato,já que funcionam como exemplo.

Por outro lado, em áudios, a mensagem é importante mas o tom de voz certo é decisivo. E tem o poder de acalmar ou agitar alguém.

Além disso, a voz funciona como um termômetro de empatia e simpatia para o interlocutor.

Por fim, em videochamadas a linguagem corporal corresponde a maior parte da comunicação e a forma com que você se porta pode facilitar ou dificultar uma comunicação no WhatsApp tanto para vendas quanto para atendimentos de suporte.