Método C.O.N.T.A.B.I.L. para organizar (e otimizar) o atendimento do seu escritório de contabilidade

Antes de começarmos o texto de Método C.O.N.T.A.B.I.L. para organizar (e otimizar) o atendimento do seu escritório de contabilidade, preciso avisar que esse texto faz parte de uma trilogia para dominar completamente marketing, vendas e atendimento para escritório de contabilidade.

[1/3] Estratégias de marketing digital para escritórios de contabilidade

[2/3] Técnicas de vendas do FBI aplicada a escritórios de contabilidade: como fechar mais contratos através do WhatsApp

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Se você seguiu o nosso passo a passo de marketing e a maneira certa de vender com o ex-agente do FBI, a sua cartela de clientes cresceu e o fluxo de atendimento do seu escritório de contabilidade acompanhou esse crescimento.

(Se você perdeu as nossas últimas postagens, toca no link no início deste artigo para ser redirecionado e ler a série na íntegra)

Uma consequência provável dessa quantidade de clientes é o caos dos WhatsApps de todos os setores.

Clientes sem resposta… conversas perdidas… prazos atrasados… colaboradores estressados…

Calma!

Isso é bom!

Isso quer dizer que o seu escritório está crescendo e essa é APENAS uma dor de crescimento.

Neste texto, você vai aprender o método C.O.N.T.A.B.I.L. para estruturar e otimizar o atendimento contábil do seu escritório.

Se você tem um escritório de contabilidade e quer reter os seus clientes, você precisa investir em um bom atendimento ao cliente porque é a melhor e mais barata forma de fidelizar o cliente.

Isso parece complexo, mas na verdade é simples.

A resposta é organizar, planejar e delegar na medida certa.

Primeiro, precisamos falar sobre quem é você, o que você faz e quem você atende. Esses são os pontos mais importantes para tudo funcionar.

Você precisa avaliar os aspectos de cada setor, as necessidades, quantidade de funcionários e os canais usados para contato.

Por exemplo:

#1 Quem são seus clientes?

#2 Você atende apenas outras empresas ou também atende pessoas físicas?

#3 Há sazonalidade de atendimento?

Mas no que isso impacta a sua operação de atendimento?

Isso influencia diretamente a quantidade de pessoas que você vai atender: se precisa ter um time maior para alguma determinada época ou se basta dividir esse trabalho que tem um pico de concentração em vários meses.

Por exemplo:

Se a procura dos seus clientes atuais soma-se a novos clientes na época de imposto de renda e o volume fica insuportável para os seus colaboradores, já pensou em dividir essa demanda nos outros meses do ano?

O período do imposto de renda não vai mudar, mas se as entradas e saídas virem ao longo dos meses e você apenas precisar apertar um botão para enviar, não seria tudo mais fácil?

É possível fazer um acompanhamento mensal de receitas e despesas ou investir em um app que seu cliente possa fazer isso atrelado a seu sistema e tornar a parte do imposto de renda fácil de ser enviado, assim você pode dar mais atenção para quem tem mais urgência como os clientes que são novos e precisam relatar tudo.

Mas você não precisa pensar em tudo sozinho, eu vou te apresentar um método para tornar tudo mais fácil, o método C.O.N.T.A.B.I.L.

Esse é um método com 8 etapas pensado exclusivamente para contadores se organizarem na forma da gestão e tornar todos os processos mais eficientes e seus clientes mais satisfeitos e, no fim, otimizar o seu atendimento para fidelizar o seu cliente e aumentar cada vez mais as indicações.

Por isso, vamos aos pontos:

CORAGEM

Coragem para ousar, admitir o erro e recomeçar. Esse ponto é pensado principalmente para falar sobre liderança.

Os gerentes do seu escritório de contabilidade, no papel de líder, precisam ter coragem, criatividade, uma boa comunicação, e principalmente fit cultural com a empresa. Portanto, eles precisam:

• Demonstrar e estimular o empenho saudável, empatia e autocompaixão;
• Ser transparente e gentil;
• Apoiar o descanso e a recuperação;
• Reconhecer, nomear e normalizar os medos coletivos para assim enfrentá-los.

Não confunda o líder com um super-herói, o líder é apenas um outro ser humano, mas que precisa ter habilidades sociais.

Mesmo com suas falhas, ele precisa levar o time para um ambiente melhor.

O líder não precisa ser aquele que vai ter o sorriso de todos, mas precisa ser justo e transparente.

E, principalmente, precisa saber se colocar no lugar do outro, não como pena, mas em ouvir o outro e entender por meio da empatia.

Se você lembrou sobre o texto de venda consultiva como um agente do FBI, você está mais do que certo, porque aquele texto não ensina somente a vender, como também ensina a se relacionar e tornar palpáveis sentimentos e emoções.

Dito tudo sobre lideranças corajosas, vamos ao próximo ponto:

ORGANIZAÇÃO

Você já pensou como vai organizar o seu time?

Todos vão atender ou terá apenas um colaborador por departamento para atendimento?

Existe também a possibilidade de ter um time de atendimento (terceirizado) para fazer o atendimento e repassar as demandas para os contadores.

Qual solução você vai escolher para o seu atendimento ao cliente do escritório de contabilidade?

Vamos analisar os três cenários:
#1 Todos os colaboradores atendem o público

Isso pode diminuir a produtividade do seu time de contadores especializados, porque precisam dividir a atenção entre executar os trabalhos e receber a demanda pelo cliente. Afinal, quando o cliente não tem um nível de consciência alto sobre o seu problema, como acontece no atendimento a pessoas físicas, isso pode levar mais tempo do que o planejado.

Por exemplo:
Um cliente chega e diz: “estou com problema na Receita Federal”. “Problema” é algo muito vago, mas é o que o leigo sabe falar.

O seu colaborador precisará investigar mais a fundo e se, mesmo assim, o cliente não souber responder qual o problema, será necessário uma pesquisa na Receita a partir do CPF ou CNPJ para entender qual é o REAL problema. Mas isso demanda tempo, tempo esse que poderia ser melhor empregado.

Uma outra opção é…

#2 Terceirizar a parte de atendimento contábil pelo WhatsApp

Já pensou em colocar um call center de WhatsApp para atender os seus clientes? Isso num primeiro momento parece ótimo.

Mas imaginou você perder o controle da qualidade de atendimento e deixar os seus clientes menos satisfeitos?

Isso não vai só diminuir a sua carteira de clientes como vai também inibir a sua melhor forma de atração: o boca a boca.

O melhor cenário é…

#3 Alocar alguns colaboradores (especializados de cada setor) no atendimento

Dessa forma, o seu time será dividido entre aqueles que vão receber a demanda (mas também são especializados e, por isso, vão fazer as perguntas e pesquisas certas para passar a demanda exata para o parceiro de setor) e quem vai executar a tarefa de maneira mais ágil e eficiente.

Isso melhora a celeridade da operação e dá a real dimensão de profissionalismo do seu escritório.

Outro ponto importante, que é o terceiro passo do nosso método CONTABIL, é se preocupar apenas com o…

NECESSÁRIO

Corte práticas que apenas causam problemas.

Por exemplo:

#1 Troque arquivos físicos por arquivos digitais (mas não esqueça de ter uma cópia de segurança).

#2 Otimize a sua produtividade com a substituição de ferramentas. Troque o WhatsApp comum por uma ferramenta de comunicação mais completa integrada ao WhatsApp, como a PinkApp.

#3 Troque o e-mail por uma ferramenta de comunicação interna mais dinâmica e em tempo real, para evitar o telefone sem fio, mas que também possibilite deixar recados para o outro dia, o trabalho em equipe faz a diferença.

#4 Para de usar o WhatsApp como banco de dados, lá não é o lugar certo para manter os arquivos e o registro de conversas, você precisa de algo mais seguro para não perder nem um dado.

Ou seja, corte tudo aquilo que causa retrabalho e use ferramentas para otimizar a produção, mas fique tranquilo, ainda vamos falar sobre ferramentas neste texto.

TRANSPARÊNCIA

A gente já falou aqui no blog sobre transparência quando falamos de cultura organizacional. Por isso, não vou te cansar repetindo tudo por aqui, mas caso ainda não tenha lido, recomendo a consulta porque é um conteúdo completo sobre o assunto.

Quando você tem uma comunicação clara e transparente com os colaboradores, NÃO há telefone sem fio, NÃO há rivalidades e, principalmente, NÃO há competição.

Nesse universo empresarial, todos os colaboradores são peças de um quebra-cabeças e todos são igualmente importantes.

Mas a transparência vai além do interno, a transparência transborda para o seu cliente.

Então, seja claro sobre os procedimentos adotados, o prazo necessário para determinada ação etc, quando você é claro com o seu cliente, ele entende melhor o processo e torna a comunicação mais fácil e amigável.

E nada supera se colocar no lugar do outro com…

ATENÇÃO

Aqui, quando falamos de atenção, estamos falando também de agilidade e empatia.

A agilidade na hora do primeiro atendimento é um indicativo forte de qualidade.

Afinal, quem gosta de esperar horas para ser atendido ou mais tempo ainda para o problema ser resolvido?

Ninguém!

Por isso, ter a métrica de quais atendimentos são resolvidos com apenas um atendimento ou quantos atendimentos foram necessários para aquele problema de determinado cliente ser resolvido é fundamental no seu processo de análise.

Mas vamos voltar a falar sobre esse assunto mais para frente ainda neste texto.

Mas além da agilidade para resolução de um problema, a empatia é importante.

Como você já viu no texto de vendas a partir da técnica do FBI, a empatia é mais do que sorrir e concordar ou sentir pena de ninguém.

A empatia é ver o problema do outro e se colocar no lugar para resolver o mais rápido e eficientemente possível.

Dessa forma, a partir da simpatia (e uma ótima dica para transparecer isso em áudio ou texto é sorrir genuinamente enquanto faz o atendimento) e da empatia com certeza o seu atendimento ao cliente vai ser super bem avaliado.

Essa não é uma prática fácil, mas com o tempo e com o ambiente certo é possível, falando em ambiente de trabalho…

BIOSFERA

Falando sobre ambiente, vamos a um fato:

Colaboradores felizes são mais produtivos e eficientes.

Então, você precisa de colaboradores felizes, assim serão mais produtivos e consequentemente atenderão com mais empatia e de maneira mais solícita.

Porque a forma como o seu colaborador precisa atender é com um sorriso no rosto, como falamos mais acima e no texto de fechar novos contratos para escritórios de contabilidade. Então…

Como alguém infeliz pode atender com um sorriso no rosto?

A resposta é: não pode. Para atender com alegria e um sorriso no rosto, o ideal é ter um bom ambiente de trabalho.

Além disso, outro ponto importante é ter uma…

INTELIGÊNCIA

Agora que você já organizou a casa, já tem tudo que você precisava estruturar, seja a forma como o seu time é organizado, a atenção com o atendimento e com o cliente, é necessário extrair inteligência do seu aprendizado a partir das tentativas e tornar os próximos passos mais assertivos embasado em métricas.

Por isso…

Existem dois tipos de métricas importantes que precisam ser o norte para novas propostas de melhorias tanto de atendimento quanto de processo: métricas qualitativas e quantitativas.

A métrica qualitativa pode ser observada em:

#1 NPS (Net Promoter Score)

O quanto o seu cliente indicaria o seu escritório de contabilidade para um amigo?

Nesta forma de medição, é possível entender a satisfação do cliente por meio de uma escala de 0 a 10. Assim você pode avaliar quem é um detrator, quem está neutro ou quem é um promotor e um “advogado” do seu escritório de contabilidade, segundo o livro “A Pergunta Definitiva”.

Essa é uma forma mais ampla de avaliação que mostra o pensamento do seu cliente sobre a empresa como um todo. Mas você não tem como prever quando ele vai avaliar sobre assuntos específicos, como qualidade de atendimento, agilidade e outros pontos para ter estatísticas claras.

#2 CSAT (Customer Satisfaction Score)

Já quando você usa o CSAT, há uma visão assertiva sobre pontos que precisam ser avaliados, por exemplo, atendimento ao cliente.

Então, vejamos perguntas que podemos usar para avaliar o seu escritório:
#1 Como foi a sua experiência com o nosso atendimento?

#2 Como você classificaria sua experiência com o nosso serviço de contabilidade até agora?

Mas você não precisa usar essas duas formas de avaliação isoladamente. Elas podem (e devem) coexistir em uma pesquisa de satisfação enviada para os clientes depois de cada atendimento.

Por exemplo: no meio das perguntas de CSAT lançar a pergunta:

Considerando a sua experiência no nosso escritório de contabilidade até o momento, o quanto você nos recomendaria para um amigo?

Outra métrica importante é a visão qualitativa a partir dos feedbacks e comentários dos clientes.

Assim, é possível ver o que você não tinha mapeado de uma ótica diferente e trabalhar sobre os comentários reforçando os pontos positivos e corrigindo os negativos.

No viés de métricas internas quantitativas que são sobre atendimento, é muito importante para considerar:
#1 Quantidades de atendimento

#2 Tempo de atendimento

#3 Principais problemas

#4 Dias de picos e horários de pico

#5 Nível de urgência da demanda

Assim, a partir desses dados coletados em cada setor, você como gestor pode ver se há sobrecarga de algum colaborador ou a necessidade de contratação.

Além disso, é necessário mapear os problemas que se repetem e podem ser resolvidos de outra forma para minimizar as demandas.

Por exemplo:

A adição de contas manual pode ser substituída por um aplicativo que o seu cliente tem autonomia para cadastrar as contas e é integrado ao seu sistema contábil, como acontece no Qipu.

Depois de extrair as informações, faça gráficos comparativos mês a mês e anote as mudanças feitas, assim você pode medir o que está dando certo e o que ainda precisa melhorar.

Dessa forma você vai conseguir…

LEALDADE

Se você seguir todos esses passos você terá a fidelidade do seu cliente e o transformará em advogado da sua marca e com certeza as indicações boca a boca vão cada vez aumentar mais.

Além disso, seus próprios colaboradores também terão orgulho de trabalhar no seu escritório e indicarão tanto para outros clientes quanto divulgarão as vagas disponíveis quando sua empresa crescer, trazendo assim novos talentos para o seu quadro de funcionários.

Portanto…

A partir do método C.O.N.T.A.B.I.L. você consegue facilmente estruturar as suas lideranças, o seu atendimento e fazer a gestão de processos do seu escritório de contabilidade.

Entretanto, vale a pena colocar também aqui ferramentas que podem ajudar você e o seu time a se organizar melhor:

#1 Ferramenta de análise

Essa é uma ferramenta que você provavelmente já usa no seu dia a dia e um exemplo disso é o Excel ou Google Sheets.

Porém, você pode usá-la além do básico para seus clientes. E aqui não estou falando das tabelas dinâmicas que o seu time sabe fazer.

Use essas planilhas para análise de atendimento, faça gráficos comparativos, tenha dashboards de atendimento, use o conhecimento que você já tem a seu favor.

#2 Ferramenta de gestão contábil

Você provavelmente já tem a sua preferida, mas se você ainda não usa nenhuma ferramenta contábil, cuidado, porque vocês já deveriam ter. Elas são importantes para a organização dos documentos por CPF ou CNPJ e tornam o seu trabalho mais fácil, é um investimento que se paga pelo próprio uso.

Por isso, vou deixar uma lista aqui das principais ferramentas contábeis:

Notajá:  https://www.dpcomp.com.br/

E-Contab: https://www.e-contab.com.br/

Infogr.am: https://infogram.com/

Nasajon:https://nasajon.com.br/escritorios-contabeis-solucoes/

Por fim, mas não menos importante…

#3 Ferramenta de comunicação

Você já usa ferramentas de comunicação hoje, e-mail e WhatsApp são dois exemplos disso. Porém…

O e-mail é uma forma antiga…

Deixa eu te dar um exemplo:

Antigamente as pessoas se comunicavam por cartas em um processo de comunicação demorado em que elas enviavam cartas contando um fato e esperavam por dias a resposta.

Entretanto eles revolucionaram esse tempo de espera da carta com o e-mail. A premissa não mudou, ele ainda é uma forma de carta. Ou seja, é um documento enviado a alguém com início, meio e fim.

Mas hoje essa é uma forma ultrapassada já que as empresas têm formas colaborativas de trabalho, ainda mais se adotar o modelo sugerido aqui no texto de deslocar alguns colaboradores para a equipe de atendimento.

Por isso, uma outra ferramenta gratuita que você pode usar para esse trabalho colaborativo interno e de contato com o cliente é o WhatsApp. Com ele seus colaboradores poderão trocar documentos, transferência de demanda e comunicação.

Entretanto, a longo prazo essa é uma solução cara.

Por quê?

Porque o app em si é gratuito, mas ele precisa de uma estrutura para funcionar.

Cada colaborador precisará de um telefone corporativo que tem um custo inicial (valor do aparelho e linha telefônica) e a longo prazo o custo da conta de telefone. Além disso, caso seja usado também para atendimento ao cliente, tem o custo imaterial, ou seja, a desorganização, já que você perderá o controle e a visibilidade das conversas.

Por isso, a melhor opção é usar uma ferramenta que rode na Web integrada ao WhatsApp, como a PinkApp.

Quer saber mais? Veja tudo com que a PinkApp pode ajudar o seu escritório de contabilidade.

Assim você poderá consultar as conversas, o seus atendentes tem uma visualização organizada e bot de triagem para otimizar o primeiro atendimento e melhorar a sua métrica de tempo de resposta inicial.

Portanto…

A partir de Coragem, Organização, Necessário, Transparência, Atenção, Biosfera, Inteligência, Lealdade, você terá um escritório mais otimizado e organizado.

Se você aplicar o método C.O.N.T.A.B.I.L. e cercar a sua operação das ferramentas certas, você nunca mais terá problema com desorganização, com a perda de clientes, por causa disso, e seus colaboradores terão o ambiente certo que estimula a produtividade.