Gestão de grupos de WhatsApp para empresas: 3 dicas para não ser banido

Ontem à noite, em meio às bolhas de sabão do meu shampoo (que diga-se de passagem comprei por indicação de uma blogueira que vi no Instagram) cheguei a uma epifania.

Descobri, pelo menos em minha cabeça empreendedora, o motivo pelo qual as redes sociais são o grande possibilitador das vendas e como cativam milhares de seguidores novos todos os dias.

Pode parecer óbvio, mas foi um pensamento que nunca me ocorreu antes e me deixou bem preocupada com o rumo com que as coisas estão tomando nas redes sociais atuais.

Opa, pera aí, nem me apresentei, eu sou Roberta Basto e vou te dar o mesmo shampoo mágico que usei durante aquele banho…

Você já parou para pensar o porquê de empresas como Facebook, Twitter, Youtube e WhatsApp chamarem os consumidores de “usuários”?

Bem… vamos refletir…

Qual outro grande nicho de mercado chama os seus clientes de “usuários”?

E antes que você ache que isso é um puzzle, eu te digo, o mercado paralelo das drogas.

Muito bem, meu caro leitor, você provavelmente já traçou o paralelo.

As redes sociais têm o mesmo estímulo viciante das drogas porque liberam dopamina com estímulos sensoriais, auditivos e visuais.

Inclusive, isso tem um nome, chama-se loop compulsivo!

Isso acontece quando recebemos uma recompensa positiva (como um like) e temos vontade de continuar seguindo esse comportamento.

Mas pense comigo, isso é necessariamente uma coisa ruim?

Por exemplo:

Ser viciado em comer legumes é ruim?

De forma alguma, ter o hábito de comer bem é saudável!

Então, isso quer dizer que o hábito é um super poder, e que obviamente pode ser usado para o mal, a partir de um capitalismo descabido, ou feito para ajudar pessoas.

Então, vamos refletir:

O seu negócio provavelmente visa ajudar pessoas, certo?

Então, através do hábito é possível tornar o seu cliente atual em um usuário do seu produto, que além de consumi-lo, pode propagar o prazer de usar a sua marca.

Você não quer elevar o seu negócio a esse potencial?

Provavelmente sim.

Mas como fazer isso?

O ideal é colocar o seu cliente em um fluxo viral (com o perdão da palavra na conjuntura atual) por meio da frequência de consumo e da utilidade daquele produto. E aqui é importante deixar claro que não é a utilidade em si, mas a utilidade que o usuário vê (utilidade percebida).

Ou como diz Nir Eyal no livro Hooked:

Uma empresa pode começar a determinar o potencial de formação de hábitos de seu produto estabelecendo dois fatores: frequência (com que frequência o comportamento ocorre) e utilidade percebida (utilidade e recompensa do comportamento na mente do usuário em relação a soluções alternativas). (EYAL, 2021)

Beleza, mas o que isso tem a ver com o seu negócio? Afinal você não está mais desenvolvendo um produto…  Você já tem o seu produto pronto e que está no mercado há um tempo…

Essa lógica não precisa se prender apenas a utilização do produto, você pode engajar o seu cliente com a sua marca, além do seu produto e torná-lo um consumidor recorrente, ou melhor, um usuário.

A partir da lógica do Instagram, o usuário precisa fazer ações simples, como tocar o dedo na tela, portanto para ter um produto viral temos que remover os atritos do seu produto. E como você pode fazer isso?

Usando o WhatsApp para se comunicar com o cliente.

Se ele já usa o WhatsApp para falar com família e amigos, por que fazê-lo entrar em um site ou instalar um outro app para falar apenas com sua empresa? Não faz sentido, esteja onde o seu cliente está.

Além disso, o WhatsApp tem uma outra grande vantagem: por ser um aplicativo pensado exclusivamente para conversas (individuais ou em grupo) há menor concorrência.

Por exemplo:

Se você manda um e-mail e ao abrir o seu e-mail, o seu usuário ao abrir a caixa de entrada, encontra um outro e-mail importante logo abaixo. Já era, você perdeu sua batalha.

Ou…

Se o seu cliente te acha no Instagram ou Facebook, por meio do stories, e não clicou na sua propaganda a tempo, você também perdeu.

Isso é um jogo! Então, o que você precisa fazer? Pegar atenção onde o seu usuário tem menos distrações.

Mas o que eu quero dizer com isso?

Quero dizer que em uma conversa do WhatsApp não há propagandas para distraí-lo, não tem musiquinha tocando, não tem nada que o faça parar de prestar atenção em você. Tudo depende de você.

E para facilitar essa conversa, acredito que o texto de técnicas de vendas do FBI pode te ajudar demais a entender o seu cliente e vender melhor.

Mas voltando ao assunto do engajamento, você economiza tempo do seu usuário (ele não precisa mudar de app), diminui o esforço físico (ele não precisa se deslocar para comprar nada), diminui o desvio social (ele está sozinho para tomar aquela decisão) e por fim, economiza ciclos cerebrais (sem esforço mental para consumir o seu conteúdo ou comprar o seu produto).

Então basta usar o WhatsApp para vender o meu produto para ele se tornar viral?

Não.

Você precisa manter um relacionamento!

E para isso, os dados são muito importantes!

Tenha cards que armazenem informações dos clientes.

Dessa forma, o seu colaborador vai saber como puxar papo para introduzir uma nova oferta, saber também quando o produto daquele cliente está acabando (isso não é difícil, basta fazer uma conta de padeiro a partir de quando ele comprou pela última vez), guardar informações como data de aniversário, nome do filho. Realmente tenha um relacionamento.

E agora você pode estar pensando: “isso demanda muito trabalho…”

Na verdade, existe como automatizar esses lembretes a partir do Google Agenda e qualquer colaborador pode dar conta disso. Delegar nesse sentido é a melhor opção.

Mas não se engane, ter vários telefones para vários colaboradores não vai te ajudar nessa empreitada.

Imagina você receber mensagens de uma mesma loja por vários números diferentes? Por qual deles você vai responder?

Precisamos a todo custo evitar esforço mental, físico (ou qualquer forma de esforço e nos concentrarmos em apenas 1 para fazer a venda), portanto todos os seus colaboradores devem usar o mesmo telefone para isso. E uma solução que eu recomendo que você veja assim que sair deste post é a PinkApp.

Portanto, o engajamento é a única forma de tornar o seu produto viral por meio do desejo e da dopamina. E aqui não se engane, não é sobre a recompensa, mas sobre satisfazer o desejo. Por isso, usar o WhatsApp e manter um relacionamento é o atalho mais fácil que a sua empresa pode tomar para a recorrência.

Referências

EYAL, NIR. HOOKED (ENGAJADO) – Como construir produtos e serviços formadores de hábitos (p. 39). AlfaCon. Edição do Kindle.