Guia do suporte ao cliente 5 estrelas

Spoiler alert: uma pergunta dramática, mas bastante ilustrativa.

Um delicioso Ravioli de Queijo Brie com molho de Geleia de Damasco com um punhado de areia, ainda continua sendo um Ravioli de Queijo Brie?

Você aceitaria esse prato? Ou teria aversão?

A analogia pode parecer um pouco áspera e até um pouco dramática, mas é muito útil para fazer você se questionar sobre o modelo de suporte ao cliente da sua empresa hoje.

Em determinadas situações, basta uma amostra de sujeira no seu processo de atendimento ao cliente para alterar radicalmente a dinâmica de todo o processo.

Por isso, a pergunta que não quer calar: como está a qualidade ponta a ponta do seu suporte ao cliente hoje?

Ele é liso… ou áspero?

Peço desculpas pelo exemplo em meio ao seu lanche da tarde…

Eu precisava demonstrar a importância desse processo, que é o coração da sua empresa.

Afinal, o suporte ao cliente é quem mantém a sua empresa e quem provém o seu Ravioli de Queijo Brie com de Geleia de Damasco no fim de semana.

Este é o setor que é a roda da sua empresa. Sustenta o peso e a responsabilidade de formar clientes como propagadores da sua marca ou detratores.

E que fique claro: essa avaliação por parte dos clientes não é repentina, ela é construída a partir da experiência que o cliente tem com o seu atendimento. E isso está somente nas suas mãos.

Como?

Com a estratégia certa de suporte ao cliente que visa o sucesso do cliente….

Mas vamos falar disso daqui a pouco…

Primeiro, precisamos falar sobre elementos mais importantes, como canais de atendimento.

Onde a sua empresa atende hoje?

Você atende no canal que a maioria dos seus clientes está?

Digo isso porque vejo que algumas empresas ainda não atendem pelo WhatsApp. E isso, no mundo pós-pandêmico que vivemos é quase inconcebível.

As empresas que não estavam no online com sites de atendimento pelo WhatsApp sofreram. O que tem lógica, afinal esse é o aplicativo mais usado no país (98% dos brasileiros que têm smartphone, usam WhatsApp). Então, é a melhor forma de falar com a maioria dos seus clientes.

Portanto, esse é o nosso primeiro aprendizado aqui:

A sua empresa precisa estar no melhor canal de comunicação para o cliente.

E, no melhor dos mundos, em todos os canais de comunicação: e-mail, Facebook, Instagram, Linkedin e principalmente WhatsApp.

Inclusive, até o próprio WhatsApp percebeu que ele é fundamental na operação das empresas e lançou há bastante tempo o WhatsApp Business.

(E você pode ler aqui tudo o que você precisa saber para dominar de vez a ferramenta.)

Além do canal, outra parte fundamental do suporte ao cliente é a forma de atendimento que pode ser selfservice (forma que o cliente tem autonomia para a resolução de um problema) ou assistida por um agente de suporte ao cliente.

A forma autônoma pode ser feita por meio de uma Central de Soluções, na qual o cliente tem um acesso a uma base de dados com possíveis dúvidas e as soluções para esses problemas. Normalmente são nomeadas de FAQ, mas o ideal é que você dê a sua cara e torne tudo mais interativo, mais sexy.

Mas para isso, você precisa mapear as principais dúvidas que o seu cliente pode ter,  produzir conteúdo e pensar em um layout intuitivo para facilitar a navegação do seu cliente.

E você pode, e deve, alimentar essa base de dados sempre que aparecer uma nova dúvida para o seu time de suporte ao cliente.

Essa é uma ótima pedida para dar autonomia para aquelas pessoas que não querem entrar em contato com o seu suporte e preferem resolver sozinhas.

Mas existe também o outro lado: o cliente que quer uma ajuda mais aprofundada ou precisa de uma resolução mais rápida e efetiva.

Por isso, nesse caso, a sua empresa também precisa dispor de um time específico para auxiliá-lo: a equipe de suporte.

Já falamos aqui no blog exemplos de um atendimento premium de suporte ao cliente, como é o caso da Disney e como você pode implementar essa mesma metodologia na sua empresa e ter os clientes mais satisfeitos do mundo.

Entretanto, para ter um suporte ao cliente nota 10, ou melhor, 5 estrelas, é necessário:

#1 Atendimento rápido

Imagine um cliente desesperado para resolver um problema? O que ele mais quer na vida? Velocidade! É esse primeiro atendimento ágil que o seu cliente deve receber, seja por um humano ou por um chatbot de triagem que faça o primeiro filtro.

Então você deve estar se perguntando:

Mas o chatbot não vai irritar mais esse cliente que quer falar com um operador para resolver logo o problema?

A resposta é depende.

Se você optar por um bot multinível com milhões de opções que mais vai levá-lo por um labirinto do que ajudá-lo… Então sim, o bot vai irritar o seu cliente.

Entretanto, se o bot vier como um agente facilitador do processo, funcionando como um direcionador, o seu cliente vai ser atendido mais rápido.

Veja você mesmo como acontece aqui no suporte ao cliente da PinkApp:

O bot funciona apenas como um direcionador e não substitui o atendimento humano. Ele completa.

Falando em atendimento humano, precisamos falar de uma habilidade estritamente humana, que máquina nenhuma pode replicar ainda:

#2 Empatia

Ser empático é ler nas entrelinhas e entender o não dito.

É se colocar no lugar do outro sem julgamentos, simplesmente desvendar por meio da fala do cliente qual o problema que ele quer passar com aquela pergunta.

Como dizemos por aqui: “Não existe pergunta burra”!

Qualquer pergunta que facilite o entendimento do seu produto ou serviço é importante.

Uma técnica importante desse processo é nomear as dores.

O que isso quer dizer?

Vou te dar um exemplo para isso se materializar na sua cabeça:

“Olá, boa tarde, tudo bem? Estou com um pequeno problema no meu computador. Não consigo acessar uma página da internet wi-fi da minha casa. Mas pelo 4G eu consigo acessar”.

O seu atendente, a partir de experiências passadas, provavelmente sabe o que aconteceu com aquele cliente e responde:

“Entendi, acredito que seja um problema seja com o DNS da sua máquina. Mas a gente consegue resolver isso rapidinho. Só limpar o cache do seu navegador. Vou te mandar o passo a passo 😊”

Ou seja, nomeando o problema, ele tangibilizou e depois apresentou a resolução. Um combo arrebatador de corações para ter uma fila de clientes satisfeitos.

Falando em resolução de problema, vamos ao nosso próximo ponto para ter um suporte ao cliente 5 estrelas:

#3 Eficiência

A eficiência anda de mãos dadas com a empatia e a velocidade do primeiro atendimento. A eficiência mora em:

#3.1 Mapear os possíveis problemas

Saber o que dói e onde dói é importante quando você vai ao médico se queixar de algum problema de saúde. A mesma coisa precisa acontecer com a saúde do seu negócio.

Você precisa saber quais os desafios que o seu time está enfrentando e, mesmo que não possa tratá-los agora, tomar medidas de planejamento para atacar esse mal.

#3.2 Catalogar as possíveis dúvidas do suporte ao cliente

A mesma coisa acontece com as dúvidas dos clientes.

Se há uma dúvida frequente, provavelmente houve alguma falha na comunicação de venda ou no processo de onboarding – iniciação – do seu cliente (caso você tenha um serviço).

A grande questão é corrigir pontos fracos e tornar o seu processo cada vez mais claro.

Isso automatiza a sua operação e, consequentemente, torna-a mais barata com o passar do tempo com medidas mais baratas, como a implementação de um FAQ, uma forma de antecipar o problema do cliente.

Falando nisso…

#3.3 Antecipar o problema do cliente

Existe um time exclusivo aqui na Pink pensado para antecipar os problemas dos clientes e diminuir as taxas de churns (cancelamentos).

Dessa forma, a partir de métricas é possível notar insatisfações com o onboarding da plataforma, algum problema de funcionalidade que precisa ser resolvido com urgência, ou qualquer outro problema ou ajuste que precisa ser feito.

Mas é preciso também deixar claro que esse time não inventa ações do nada, ele tira inteligência a partir de informações coletadas pelo time de suporte. E é por isso que são necessárias…

#4 Métricas de suporte ao cliente

A avaliação por meio dos clientes por NPS (Net Promoter Score), como já falamos aqui no blog, é fundamental, porque dá ao time uma visão de como o cliente vê a empresa como um todo.

Entretanto, não é suficiente!

O ideal é que seja aliado de outros dados, como:

• tempo de atendimento;
• principais dúvidas;
• urgência dos problemas;
• avaliação sobre o atendimento;
• relatório do que foi feito durante o atendimento.

Assim é possível fazer uma análise detalhada, quase como um checkup da “qualidade de vida” dos seus clientes. E trabalhar para melhorar cada dia mais a experiência.

Inclusive, já falamos aqui sobre uma das maiores inspirações de qualidade de atendimento ao cliente: o modelo Disney. E recomendo completamente a leitura.

Portanto…

O suporte ao cliente 5 estrelas é o suporte ao cliente que tem o cliente como o centro da operação e quer levar O MELHOR para cada um que compra seu produto.

A partir disso, existem algumas medidas que você, como gestor, pode tomar tanto na capacitação do seu colaborador, como empatia e eficiência, quanto na obtenção de dados para reduzir o atrito e otimizar todos os processos da operação. E, como consequência, também tirar parâmetros de melhorias, tanto do produto quanto do atendimento.